Shitstorms

Digitalisering i Danmark og andre lande, har gjort at det nu er lettere at blive udstillet for offentligheden, uden at have godkendt det. I løbet af de seneste år har flere fået tildens til at udstille virksomheder involveret i en ond sag frem for en god, på de sociale medier.

I følge af at diverse mærke øger deres tilstedeværelse på de sociale medier, er det forventet at der kan opstå kriser, i form af ”Shitstorme”. Det sker ofte når firmaer ender i online kriser, som kan udvikle sig til ”online angreb”, grundet de sociale mediers evne til at sprede sig hurtigt imellem brugere.

Dårlig service, misforståelse fra kunde og medarbejder, blandet ind med de sociale medier, kan være en farlig kombination, men du behøver ikke er være helt hjælpeløs.

Men frygt ej! Det er muligt at håndtere en shitstorm, samt at potentielt vende det til en candystorm.
I løbet af denne opgave, vil jeg komme ind på eksisterende shitstorms, og hvordan man bedst håndterer en, både før- imens- og efter den er i gang.

Before the storm:

Sørg for at have guidelines, det er vigtigt at du som firma ikke lægger dig fladt ned for alt. Hvis ikke du holder dem, kan du miskreditere din virksomhed online, og risikere misbrug. Ofte vil der også være sager med uretfærdig kritik, så derfor er det vigtigt at alle i dit firma er enige om guidelines, og håndtering af kunder.

Herfra skal du sørge for at have adgang til alle medier, før du har brug for det. Hvis din virksomhed bliver ramt, vil det ske på alle kanaler, det betyder Facebook, Trustpilot, LinkedIn, Snapchat, Twitter, Google My Business og andre niechespecifikke sider som kan anmelde din virksomhed.

Husk at tjekke det med det samme, både brugernavn og adgangskode, og sørg for at adgangen ikke er begrænset til en person, som kan blive syg på et dårligt tidspunkt. Det er en kritisk faktor at have hurtig reaktionstid, når du bliver fanget i dårlig omtale.

Det er vigtigt at jeres roller er klargjort, at i er beslutsomme omkring jeres strategi, og hvilken medarbejder har ansvar hvornår – I skal ikke tænke på shitstorm kriser som en mulighed, men en sikkerhed.

Sørg for at overvåge omtalen af din virksomhed, du kan eventuelt bruge værktøjer som Google Alerts eller Mention.com. Sådan får du hørt om din dårlige omtale før dine potentielle kunder gør det.

During the storm:

Her kommer jeres forberedelse i spil, dine medarbejder skal vide præcis hvordan de skal håndtere spørgsmål og beskyldninger, og de skal gøre det identisk.

Vær aktiv – Det værste du kan gøre, er tavshed. Det er det absolut værste du kan gøre, hvis først du er i negativitetens rampelys, for så ser befolkning kun situationen fra én side, og føler automatisk sympati med den side.  Et eksempel på den situation, er sagen som ramte Jensens Bøfhus, da de vandt sagen mod Jensens Fiskerestauranter, størstedelen af dem som læser sagen, vil godt kunne forstå hvorfor bøfhuset ønsker at beskytte sit navn, men grundet deres stilhed blev det fremstillet som en unfair kamp, af ”Den store mod den lille virksomhed”, som var en væsentlig bidragsyder til et samlet minus på 30 millioner i regnskabet 2014. Dette kan potentielt også ske for din virksomhed, hvis du ikke klargører din sag og er ude som en af de første, til at debattere.

Sørg for at tage kontakt til kunden, og fat om roden, der hvor shitstormen begyndte. Har kunden ret i deres kritik, så undskyld til dem, gør rede på sagen, og gør kunden tilfreds, tilføj en eventuel bonus, bliver det delt, kan det give virksomheden en fremtidig bonus. Ved at række ud og fikse problemet, også give kunden en god oplevelse efterfølgende, de vil være tilbøjelig til at dele dette også.

After the storm:

Når du har overlevet stormen, og krisen, er det på tide at genopbygge processen. Dokumenter alt der er sket, fra status opdateringer til kommentarer, kig på hvordan det begyndte og spredte sig. Hvordan dine medarbejdere håndterer det, samt om de var godt informeret. Evaluer processen, se hvad i har lært, og om der er noget firmaet fremadrettet skal ændre.

Lad os lave noget opsummering, på hvad du bør gøre:

  • Sørg for at have klare guidelines
  • Sikre at flere medarbejdere har adgang til alle medier
  • Hurtige svar og ræk ud til præcis de personer, som har startet shitstormen mod din virksomhed.
  • Gennemgå processen, og lær fra den.